Veiledning
Veiledning handler om å hjelpe brukere med å mestre IT-verktøy og systemer. I IT-driftsfaget er veiledning målrettet, praktisk hjelp gitt til enkeltpersoner eller små grupper for å løse spesifikke oppgaver eller forbedre teknisk forståelse.
God veiledning øker brukerkompetansen, reduserer antall supporthenvendelser, og øker den generelle produktiviteten i organisasjonen.
Målet med veiledning
Veiledning har flere kritiske mål som direkte påvirker IT-driften:
- Selvhjelp (Self-Service): Det ultimate målet er å gjøre brukeren i stand til å løse enkle problemer selv (f.eks. gjenopprette et passord, finne en fil på nettverket). Dette reduserer arbeidsmengden på Service Desk.
- Mestring og redusert friksjon: Hjelpe brukeren med å mestre nye systemer eller funksjoner, noe som reduserer frustrasjon og motstand mot endring.
- Standardisering: Sikre at brukere utfører oppgaver på den riktige og standardiserte måten (f.eks. riktig lagring av sensitive dokumenter).
Metoder og teknikker for veiledning
Veiledning i IT-drift krever ofte en kombinasjon av personlig interaksjon og skriftlig materiell.
- “Show, Don’t Just Tell” (vis, ikke bare fortell): Dette er den mest effektive metoden i IT-veiledning. I stedet for å bare forklare stegene, viser drifteren brukeren hvordan oppgaven utføres på skjermen (f.eks. via skjermdeling eller fysisk demonstrasjon). Dette sikrer at brukeren ser den nøyaktige prosessen.
- Trinnvis dokumentasjon (Step-by-Step Guides): Utarbeide klare, konsise instruksjonsguider for vanlige oppgaver. Denne dokumentasjonen kan publiseres i en kunnskapsdatabase (Knowledge Base) som er tilgjengelig for alle ansatte. Slik dokumentasjon må være lettlest og fri for fagsjargong.
- Mentoring: Veiledning gitt av en erfaren kollega eller IT-drifter til en ny ansatt eller en kollega med et spesifikt kompetansebehov. Dette er ofte en én-til-én prosess som strekker seg over tid.
- “Just-in-Time” veiledning: Hjelp som tilbys akkurat idet brukeren trenger det, for eksempel en kort video eller en pop-up guide inne i applikasjonen som forklarer en spesifikk funksjon.
Veiledningens rolle i IT-driften
Veiledning er proaktivt arbeid som reduserer reaktivt arbeid (feilsøking).
- Redusert henvendelsesvolum: God veiledning i bruk av MFA (Multi-Factor Authentication) eller passordgjenoppretting kan eliminere hundrevis av repeterende supporthenvendelser. Dette frigjør tid for Service Desk-personell til å fokusere på mer komplekse problemer (Nivå 2-oppgaver).
- Forbedret sikkerhet: Veiledning er essensielt for sikkerhetsbevissthet. Driftere veileder brukere i:
- Identifisering av phishing-forsøk.
- Riktig lagring av sensitive data på krypterte, sikre servere i stedet for lokale disker.
- Regler for bruk av utstyr utenfor kontoret (VPN-bruk).
- Kommunikasjonsferdigheter: Veiledning tester og utvikler IT-drifterens kommunikasjonsferdigheter. Evnen til å forenkle kompleks teknologi og overføre kunnskap til en ikke-teknisk person er en kjernekompetanse.
Gjennom effektiv veiledning flyttes fokus fra å fikse feil til å forebygge at de oppstår.
Relaterte kompetansemål
- planlegge, gjennomføre og dokumentere brukerstøtte tilpasset oppdrag, målgruppe, kanal og teknologi
- gjennomføre opplæring og veiledning i relevante IT-løsninger tilpasset oppdrag, målgruppe, kanal og teknologi